Daniela Jorge, Chief Design Officer da PayPal (Foto: Divulgação)
Como chefe da área de design na PayPal, Daniela Jorge, brasileira radicada nos Estados Unidos há mais de 30 anos, é responsável por todas as experiências que os clientes têm com os produtos da empresa. Isso inclui desde o app – que, por sinal, acaba de ter o design renovado – até o site, passando por todos os pontos digitais de contato com o consumidor. 
“Meu objetivo é criar experiências únicas para o usuário”, diz Daniela, que participa hoje (19) de um painel sobre engajamento e visão de produto no BayBrazil Summit. “Parte do meu trabalho é realizar pesquisas constantes com os clientes. Por isso, acredito que consigo entender melhor do que ninguém como eles pensam e do que precisam.” A executiva acredita que seus cinco anos na área de design da PayPal a capacitaram para tomar decisões sobre o design de novos produtos ou plataformas.
“A partir dos insights que obtemos dos clientes, conseguimos fazer um rascunho de como podemos solucionar seus problemas”, diz Daniela. “Depois trabalhamos com a área de engenharia para desenvolver nossas ideias e, eventualmente, lançar novos produtos. As demandas do usuário mudam o tempo todo, então precisamos estar sempre de olho nesses movimentos.”
Um exemplo de como Daniela trabalha é o novo desigh do app da PayPal, lançado recentemente. “O maior objetivo ali foi faciliar o acesso dos clientes às ferramentas que eles já amam. Ao mesmo tempo, também pensamos em um design que os ajudadasse a descobrir novos produtos. Com a mudança, vimos um aumento no engajamento”, diz a executiva. 
E o que ela diria para uma empresa que ainda não tem um departamento de design, mas está disposta a começar esse trabalho? “O empresário precisa entender que o design existe para melhorar a compreensão e a comunicação com os clientes. Para isso, é preciso realizar estudos que ajudem a entender que tipo de mudanças poderiam agregar valor aos produtos da companhia. Também é importante praticar a empatia, se colocar no lugar do usuário que já precisou de um serviço de atendimento ao cliente, e acabou se sentindo frustrado. Se reverter esse quadro, poderá gerar não apenas engajamento, mas também fidelidade.”
Conseguir manter a atenção do usuário online por mais do que alguns poucos segundos é um desafio de toda empresa que busca uma comunicação digital. “Se você não consegue responder às necessidades do seu cliente naqueles poucos segundos, é sinal de que está praticando o que chamamos de visão de dentro para fora, quando uma empresa quer ditar o que o cliente precisa”, diz. 
A solução aí é adotar a visão de fora para dentro, mais focada no consumidor. “Existe muita competição pela atenção do consumidor, então você precisa entender o que eles realmente querem e como ajudá-los. Depois, é só continuar aprendendo com eles.”
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