Por Márcio Padrão | Editado por Claudio Yuge | 20 de Julho de 2021 às 14h00
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O WhatsApp já se tornou uma ferramenta atraente para muitas empresas se comunicarem com facilidade e agilidade com seus clientes. Como 99% dos brasileiros têm o app instalado em seus celulares, a versão Business da plataforma virou uma das queridinhas das estratégias de omnicanal das companhias.
Mas uma coisa é a adesão, e a outra é a qualidade dessa comunicação. Segundo a OmniChat, startup curitibana de chat-commerce, muitas das boas práticas de atendimento são ignoradas no aplicativo. Na estimativa da empresa, as taxas de conversão de clientes da plataforma podem cair de 17% para 2% se o vendedor demorar mais que 10 minutos em sua primeira resposta.
"Diferente do que muitos pensam, vender via WhatsApp não é só montar catálogo e esperar que as coisas funcionem. É necessário transmitir confiança ao consumidor, respondendo suas dúvidas e tendo um canal que se mostre seguro da primeira mensagem até a finalização da compra", diz Mauricio Trezub, CEO da OmniChat.
Se você tem um negócio e ficou preocupado em estar prestando um mau serviço no WhatsApp, veja abaixo as cinco boas dicas da startup para aumentar as vendas pelo mensageiro.
As micro e pequenas empresas com poucos clientes normalmente criam um grupo para disparar a mesma mensagem para várias pessoas de uma vez. Mas se for possível, a melhor forma de converter clientes é enviar mensagens personalizadas informando sobre ofertas e descontos ou enviar mensagens simpáticas datas comemorativas. Também são bem vistas as mensagens com dados sobre pagamentos e rastreio de entregas após uma compra .
Chatbots podem ser ferramentas úteis no WhatsApp Business, pois trazem dicas e orientações comuns a uma grande base de clientes. Mas eles não são a solução para todo o atendimento no app; afinal, quem nunca teve uma dúvida específica que realmente necessitava de um atendente humano para ajudar? Então sempre dê esta opção dentro do bot. Além disso, certifique-se que a linguagem do bot esteja de acordo com o estilo e valores da empresa.
O que nos leva a outro ponto: os clientes odeiam ser enrolados pelo atendimento automático, seja aquelas gravacões no telefon ou um chatbot. Portanto, não basta só facilitar a entrada em jogo do atendente humano, mas este também precisa estar bem treinado e preparado, para dar instruções claras e resolver crises dos clientes.
Uma grande vantagem do WhatsApp sobre as outras plataformas de chat é a variedade de recursos audiovisuais, como emojis, figurinhas, troca de fotos, áudios e vídeos. Todos eles podem ser úteis para tornar a experiência do cliente mais agradável, mas cuidado para não abusar da intimidade.
A tecnologia nos deixou mal acostumados, no bom sentido. Em vez da espera para falar com o cliente da loja, o WhatsApp facilita a resposta imediata, algo que os clientes esperam. Para a empresa, nem sempre compensa um atendimento 24 horas por dia ou sete dias por semana. Em caso de mensagens fora do horário comercial, o recurso de mensagens automáticas pode informar os horários de atendimento. Mas durante esse horário, não cochile: mantenha algum funcionário sempre à disposição para atender rapidamente e com qualidade.

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