Inclusão digital e financeira por meio do mercado de utilities – ClienteSA
CoCEOs da Voltz descrevem a trajetória da fintech do Grupo Energisa que foca em melhorar a experiência na jornada
CoCEOs da Voltz descrevem a trajetória da fintech do Grupo Energisa que foca em melhorar a experiência na jornada financeira dos clientes de energia elétrica
A complexidade inerente ao setor de distribuição de energia elétrica em um País com as dimensões e a pluralidade de perfis sociais como do Brasil levaram o grupo Energisa a somar uma iniciativa de venture building à sua cultura consolidada em 118 anos de existência. O resultado é a Voltz, uma fintech voltada para a melhoria da jornada financeira dos clientes pessoas físicas e jurídicas em quase 900 cidades brasileiras. Iniciando como conta digital, a startup foi ampliando seu leque de soluções e produtos utilizando de IA e machine learning para identificar oportunidades por meio dos perfis dos clientes e suas necessidades. A construção da fintech, assim como os avanços, foram detalhados, hoje (06), por Daniel Orlean e Tiago Compagnoni, fundadores e coCEOs da Voltz (Grupo Energisa), durante a 808ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Logo de começo, Daniel fez questão de realçar o diferencial do Grupo Energisa que, a despeito de atuar por concessões com clientes cativos, adotou o propósito de oferecer serviços e uma experiência no mesmo nível dos mercados mais competitivos. Dessa forma, ao considerar a base de consumidores como a razão de existir, o Grupo iniciou, em 2018, um processo de entender melhor a jornada do cliente nas 11 áreas de concessão, abrangendo Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Paraíba, interior de São Paulo, do Rio de Janeiro e de Minas Gerais.
“O objetivo era entender como uma diversidade tão grande de perfis de consumidores interagia com a empresa, principalmente no que se refere à parte financeira, o que englobava o entendimento e pagamento da conta de energia, as negociações e renegociações, etc., de forma a encontrar oportunidades, nessa jornada para aprimorar a experiência do cliente, diminuir custos e ampliar rentabilidade.”
Realizado em oito praças dentro das diferentes regiões urbanas e rurais, analisando o dia a dia dos clientes, o estudo constatou que, dentro do espectro das 872 cidades atendidas pela concessionária, menos da metade possuem agências bancárias, sendo que muitas delas sequer apresentam lotéricas. Isso significava, conforme descreveu Daniel, uma verdadeira epopeia o simples pagamento de uma conta de energia – notadamente em um quadro da pré-pandemia, ou seja, antes de a digitalização ser acelerada. Ele lembrou que dois terços dessas pessoas pagavam esses débitos nas lotéricas e em dinheiro físico, tendo de dedicar um tempo considerável para o cumprimento desse compromisso. “Foi quando o grupo decidiu encontrar soluções digitais e financeiras pensando em melhorar a vida dessas pessoas. Embora as providências já vinham avançando no âmbito da digitalização, do lado das finanças pouco se havia realizado no mercado. Depois de muitos estudos e experiências, se concluiu que a melhor solução seria a criação de uma startup que, embora pertencente e prestando contas à empresa-mãe, com quase 119 anos de história, tivesse lideranças, estratégias e cultura próprias, atuando como fintech em um mercado super competitivo.”
Complementando, Tiago lembrou que o estudo ainda indicou que 80% dos clientes possuíam smartphones e utilizavam o WhatsApp como principal meio de comunicação. Dessa forma, tratava-se de descobrir como possibilitar que aquele dinheiro utilizado no cotidiano daqueles consumidores pudesse se virtualizar para fazer parte do instrumento pelo qual se comunicava. Foi quando surgiu a Voltz que, ao pensar em como melhorar a jornada de pagamento, acabou se tornando um caminho de inclusão digital e financeiro para essa população. “Quando chegou a pandemia já estávamos bem avançados em termos de soluções digitalizadas para os clientes e, então, foi possível pensar em criar a conta Voltz e, na sequência, incluir na plataforma formas dar fôlego financeiro aos que precisavam, criando produtos por meio dos quais o cliente pode parcelar o pagamento.”
Após explicarem de que forma foram escolhidos para a alavancar a startup, com suas respectivas expertises, os dois convidados responderam a uma questão vinda da audiência sobre o efeito positivo, em termos de atuar com mais paciência e profundidade para gerar resultados dentro do conceito de venture building – começar do zero, mas dentro de um grupo sólido -, bem diferente de suas experiências anteriores em geração de empreendimentos desbravadores com o desafio de gerar retorno rápido aos investidores. Eles também detalharam o aspecto de contar com essa retaguarda, sabendo lidar com nuances de conflitos culturais. Na sequência, os executivos explicaram como o estudo aprofundado das dores das várias personas envolvidas no ecossistema de distribuição de energia permitiu identificar oportunidades e ampliar a atuação. Houve tempo ainda para que Daniel e Tiago expusessem o uso de IA para identificar perfis de clientes, estruturar scores e alternativas que possam auxiliar cada cliente, assim como os próximos projetos da fintech dentro da Energisa.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 807 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (07), com a presença de Renée Silveira, diretora de incorporação da Plano&Plano, abordando o valor da CX na decisão de compra dentro do mercado imobiliário; na quarta, será a vez de Daniel Cavalcante, CEO da Baldoni; na quinta, Priscila Sphor, diretora de produtos do Pravaler; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “CX Global: Como avança a CX pelo mundo? E quem anda surpreendendo?”, reunindo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e Thiago Quintino, fundador da WCES – World Customer Economic Science.
O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *
Cadastre-se abaixo para receber todas as nossas dicas
10K+ Seguidores
2.7K+ Seguidores
6K+ Inscritos
2K+ Seguidores
